مهندس/ محمد زكى بدر الدين
أبن كفرالزيات
قصتنا اليوم حقيقية وتحمل بين سطورها رسالة لكل من يهتم بتطوير انتاجه وتحسين الخدمة المقدمة الى عملائه،فذات يوم استقبل قسم شكاوى العملاء بشركة جنرال موتورز شكوى من عميل لهم اشترى سيارة بونتياك جديدة، ومنذ شراؤه السيارة بدأت تواجهه مشكلة عجيبة،لقد تعود هذا الرجل على أن يتناول هو واسرته الآيس كريم بعد كل عشاء وكل ليلة تجرى اسرته اقتراعا لتختار أحد انواع الآيس كريم ، وكان على الرجل أن يقود سيارته الى السوبرماركت كل ليلة لشراء نوع الآيس كريم الذى يختارونه ، ولقد لاحظ الرجل أنه بعد كل مرة يذهب لشراء آيس كريم بنكهة الفانيليا ثم يعود لسيارته التى أوقفها أمام السوبرماركت ويحاول تشغيلها ليعود لمنزله يأبى محرك السيارة أن بدور، أما اذا حدث وكان يشترى نوعا آخر من الآيس كريم فلاحظ أن السيارة تعمل فورا ويعود الى منزله بلامشاكل، وعندما تجاهل قسم الشكاوى شكوى العميل كتب لرئيس الشركة خطابا قال فيه أنه لايلومهم على تجاهل شكوته لأنها تبدو غير منطقية، ولكنها حقيقة، فالسيارة لاتعمل فقط اذا اشتريت آيس كريم الفانيليا وتعمل فورا اذا اشتريت أى نوع آخر، وطلب منهم أن يأخذوا شكواه على محمل الجد، وأبدى الرئيس تفهمه للشكوى و بالرغم من شكوكه فقد أرسل مهندسا للتحقق من صحة الشكوى، واتفق المهندس على أن يقابل العميل يوميا بعد العشاء ليصاحبه عند شراء الآيس كريم، ووقع اختيار العائلة ذات ليلة على آيس كريم الفانيليا، ودهش المهندس ، فبعد شراء الآيس كريم لم يدر محرك السيارة، واصطحب المهندس العميل لمدة ثلاث ليالى اخرى وعندما كانوا يشترون آيس كريم بنكهة الشوكولاتة أو اى نكهة أخرى ماعدا الفانيليا كانت السيارة تدور فورا ، أما الليلة التى يشترون الفانيليا كانت السيارة لاتعمل ، ورفض المهندس أن يصدق أن السيارة تعانى من الحساسية ضد نكهة الفانيليا، وقرر أن يستمر فى الذهاب مع العميل عدة ليال أخرى ولكنه فى هذه المرة أخذ يسجل ملاحظاتة ويجمع المعلومات وقراءات عدادات السيارة كدرجة حرارة المحرك ، وقت المغادرة والوصول ، والمسافة المقطوعة والزمن المستخدم فى شراء كل نوع من الآييس كريم، وباختصار، أسفر تحليله للبيانات أن الرجل كان يأخذ وقتا أقل فى السوبرماركت عند شرائه للفانليا من الزمن الذى يحتاجة لشراء الانواع الأخرى من الآيس كريم، والسبب كان هو أن آيس كريم الفايليا من النوع المفضل عند الزبائن ولذلك تم تم عرضه فى مدخل السوبرماركت أما الأنواع الأخرى فعلى الزبون أن يدخل مسافة كبيرة داخل السوبرماركت للحصول عليها، وكان السؤال الطبيعى الذى أصبح على المهندس أن يجد له اجابة منطقيه، هو لماذا لايدور محرك السيارة اذا طالت المدة من وقت توقف السيارة أمام السوبرماركت حتى العودة اليها مرة أخرى، ان المشكلة متعلقة بزمن توقف السيارة أمام السوبرماركت وليس الآيس كريم بنكهة الفانليا، وحينئذ وجد المهندس السبب، انه مفتاح قفل البخار ووظبفته ألا يسمح للمحرك بالدوران اذا ارتفعت درجة حرارته، ولذلك عند شراء الآيس كريم بنكهة الفايليا المتوافر فى مدخل السوبرماركت والعودة فى وقت قصير الى السيارة فان درجة حرارة المحرك لم تزل بعد مرتفعة ، ولذلك فان المحرك يحتاج بعض الوقت حتى يبرد ليمكن حينئذ تشغيله مرة أخرى ، لقد أسفرت الشكوى التى كادت أن تهمل عن اكتشاف مشكلة فنية لاشك ان الشركة وجدت الحل المناسب لها.
وهكذا علينا أن نتعلم الاستماع والاهتمام بشكوى العملاء مهما بدت سخيفة أو غير معقولة، ولايجب أن نحكم على المشكلة قبل بذل الجهد لجمع البيانات وتحليلها لمعرفة جذور المشكلة ومن ثم يمكن وضع الحلول المناسبة لتطوير أعمالنا وتحسين الخدمة المقدمة لعملائنا، ومهما كان مجال عملك، فعليك أن تنظر الى اى شكوى او مشكلة تصلك على أنها هدية تساعدك فى الكشف عن العيوب المستترة وايجاد الحلول لها فيتحقق بذلك التحسين والتطوير المستمر.
يمكنك البحث عن نسخ بالانجليزية باستخدام الجملة التالية
"Pontiac and ice cream"
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق